¿Vas a dejar que una mala reputación te destruya?

Reputación online. Son dos palabras muy de moda y que dan mucho miedo a las empresas. Las redes sociales han conseguido la democratización de Internet y de las relaciones entre las empresas y los consumidores. Ahora cualquier huésped de un hotel o usuario de una empresa telefónica puede expresar libremente su opinión del servicio que le han ofrecido sin miedo a represalias, y no sería el primer caso en el que la empresa se pone las pilas y mejora la calidad de lo que ofrece gracias a un comentario publicado en Internet –aunque a las telefónicas les falta un largo camino todavía…-.

Pero la realidad es la siguiente: sufrir una crisis de reputación es un hecho al que todas las empresas le tienen miedo, si es online más aún, porque la repercusión es mucho mayor. Según un estudio de Freshfields Bruckhaus Deringer, la mitad de los departamentos de las marcas no están preparados para afrontar una crisis de reputación.

 

¿Cómo afecta la reputación en las empresas?

Pues tiene una respuesta corta y sencilla:

– Buena Reputación = Credibilidad. Ventas

– Mala reputación = Desconfianza. Pérdidas

Por supuesto, siempre y cuando el producto o servicio que ofrezca aporte valor añadido y sea de interés para las personas.

¿Cómo sabemos  que estás ante una crisis social media?

No todo comentario negativo representa una crisis de reputación, todo depende de la propagación y viralización del mismo; hay comentarios negativos que son atendidos y todo termina ahí, pero en ocasiones todo se sale de control y es cuando te encuentras ante la crisis.

Siempre debemos analizar los comentarios negativos antes de responder, ver dónde y por quien se producen, para después comprobar si la reclamación es legítima o no. Comentarios negativos aislados no suponen ningún caso de crisis. Siempre existirán.

¿Quién es el iniciador de la crisis?

Pues pueden serlo:

– Clientes descontentos

– Críticas de extrabajadores.

– Resultados financieros negativos.

– Litigios legales en contra.

– Mala gestión de las RRPP.

– Falta de calidad en productos.

– Pérdida de clientes importantes.

 

¿Cómo actuar ante un caso de reputación online?

¿Qué debes hacer? Protocolo de crisis. Es conveniente diseñar un protocolo para poder actuar de forma rápida y adecuada ante una posible crisis.

– Se entiende como “crisis de social media” cuando suceden situaciones en las que la marca y sus valores son cuestionados y/o criticados por otros usuarios en la red.

– El protocolo de crisis nos proporciona las herramientas prácticas y los contraargumentos para evitar posibles “crisis” en las redes sociales.

– Ayuda a anticiparnos a posibles críticas, a detener la difusión de las mismas y a evitar malentendidos con el mensaje y valores de la marca.

– Operativa de solución de comentarios negativos:

  • Recolección de posibles respuestas (¡aprovecha para extrapolar!).
  • Identificación de los canales utilizados (réplicas en otras redes).
  • Medición del impacto.
  • Asignación de responsabilidades.

 

¡Estás en crisis! Ok, estás en crisis, que es lo que finalmente debes hacer:

  1. Responder inmediatamente: Si no tenemos respuesta, informar de que estamos trabajando para darla.
  2. Determinar el objetivo del comentario.
  3. Establecer un tiempo de reacción mínimo en base al impacto.
  4. Tener una lista de respuestas tipo.
  5. Si es cliente insatisfecho, mostrar empatía aunque no sea nuestra responsabilidad.
  6. Dar toda la información posible.
  7. No censurar comentarios.
  8. Ser sinceros y directos, no dar vueltas.
  9. Responder a por qué ha ocurrido y cómo solucionarlo.
  10. Hablar con el usuario afectado en privado (reducir el impacto).
  11. Respuesta sencilla y clara, no técnica.
  12. Si tenemos solución, comunicarla a todos los canales.
  13. Ser proactivos.

Como consejo final, podemos concluir que la mejor forma de gestionar una crisis en las redes sociales es impedir que la misma se difunda, para ello debes responder rápido y con sinceridad, para que el consumidor se sienta atendido y escuchado.

En Populetic hemos desarrollado una herramienta que os ayudará a prevenir y reducir el impacto de las crisis de reputación, fidelizando así a vuestros clientes. La podéis encontrar aquí

Fuente: Populetic

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