Tres de cada cuatro quejas no llegan a ser atendidas nunca

Dos estudios recientes demuestran que los proveedores de servicios a clientes siguen pensando en Twitter como una especie de copia de seguridad de las llamadas convencionales. De modo que dos tercios de los encuestados en las empresas seleccionadas para estas investigaciones de la firma tecnológica Amdocs sostienen que sus usuarios recurren a las redes sociales cuando no tienen más remedio porque no han podido contactar con nadie por teléfono.

Sin embargo, esta actitud contrasta con lo que realmente quiere la mitad de los consumidores entrevistados: comunicarse en primera instancia a través de los medios 2.0. Y este no es el único punto en el que ambas partes discrepan profundamente. Así, mientras que el 52% de los particulares querrían obtener una respuesta durante la primera hora después de formular su comentario, solo una cuarta parte de las compañías afirma ser tan rápida en las contestaciones.

En cualquier caso, lo más grave para los ciudadanos es que tres de cada cuatro de sus quejas no llegan a ser atendidas nunca. Además, el 64% de las organizaciones todavía no archiva las interacciones en las redes sociales en sus bases de datos de gestión de relaciones con los clientes. A estas alturas, el 93% de ellas se ve incapaz de identificar a sus consumidores por su perfil en Twitter u otro canal social.

Fuente: LaVanguardia

 

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