Somos legión, el nuevo lema para los clientes cabreados

Las empresas ya no se pueden ocultar, tod@s nosotr@s estamos cabreados con las empresas y administraciones, y las organizaciones tienen que modificar su comportamiento. Se ha acabado la época de pasar del cliente, de no escuchar la opinión de la mayoría, de ignorar lo que las marcas están haciendo mal. Las personas están cansadas de esta situación y el momento actual de crisis agudiza más este sentimiento de indefensión.  Las marcas deben escuchar más que nunca la voz de los consumidores, y Populetic está aquí para ayudaros.

Publicado el 22 de enero de 2014 por la Redacción de puromarketing.com.

Somos Anónimos. Somos Legión. No perdonamos. No olvidamos. ¡Esperadnos!. Este lema conocido con el que Anonymous abandera su particular lucha, bien podría también aplicarse a la inmensa cantidad de consumidores y clientes insatisfechos que protestan o manifiestan su malestar ante las experiencias negativas con las empresas y marcas. La única diferencia, es que en este caso, no tratamos con personas anónimas que carecen o tratan de ocultan su identidad, sino de personas que denuncian determinados abusos y reivindican con nombre propio y de forma descubierta, un mejor trato, una mejor atención y soluciones a sus problemas como clientes.

Con toda seguridad todos hayamos sido testigo en alguna ocasión de una situación de este tipo. Bien sea a través de foros, comunidades o redes sociales, las denuncias y experiencias negativas expuestas por los consumidores hacia todo tipo de empresas y marcas son una constante que se repite continuamente. Con ella, la reputación de las empresas está en juego y tiende de un hilo que en ocasiones puede derivar en conflictos o problemas muchos mayores y difíciles de controlar para las propias marcas.

Una realidad que las empresas ya no pueden ocultar. Ya no es posible disimular o tapar las miserias ni los conflictos que antes quedaban ocultos al resto de clientes y consumidores. Y la prueba es que cada día, son más las pruebas que de forma residual van quedando en internet atestiguando este tipo de situaciones. Algo sobre lo cual las empresas y marcas no deberían dejarse de preocupar pues con ello gran parte de la confianza y de la credibilidad que intentan transmitir se termina perdiendo.

El más claro ejemplo de este síndrome del “cliente cabreado” sigue siendo el de las grandes operadoras móviles, que ha resultado determinante y ha terminado haciendo mella al considerarse una de las principales razones de la pérdida de clientes. Los clientes cabreados han terminado por convertirse en una auténtica legión en número y con ganas de venganza. Basta con realizar alguna búsqueda en internet para darnos cuenta de la inmensa cantidad de críticas, quejas y denuncias que los usuarios manifiestan de forma abierta ante los continuos problemas de este tipo de compañías. Las redes sociales han servido para masificar este tipo de reclamaciones haciendo de la reputación de estas empresas un activo en decadencia.

Sin embargo, no debemos perder la esperanza. Las empresas comienzan a preocuparse mucho más por retener a sus clientes. Así lo pone de manifiesto un reciente estudio de Oracle, donde se reflejaban las tendencias sobre el comercio, poniendo de manifiesto los esfuerzos por parte de las empresas para mejorar la experiencia del cliente y conseguir retenerle a su lado. Las cifras demuestran cómo la preocupación por mejorar la experiencia del usuario se traduce en un aumento notable de las ventas y en fidelización por parte de los clientes. Una postura contraria por parte de las empresas y marcas, solo llevaría a seguir aumentando esta legión de clientes insatisfechos que no manifiesta piedad alguna cuando pretende dejar patente o compartir sus problemas o experiencias negativas con las marcas.

Las marcas deberían escuchar más que nunca la voz de los consumidores. Ellos también son legión. No perdonan y tampoco olvidan.

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