¿Realmente sabes tratar a los clientes enfadados?

Todos hemos sido clientes enfadados alguna vez, pero sobretodo, nos ha tocado tratar con clientes enfadados independientemente del sector al que pertenezcamos. Aunque, en la mayoría de los casos, cuando nos encontramos en esta situación se debe a que hemos hecho algo distinto a lo esperado por el receptor. Por lo tanto, es mejor aprender a tratarlos como se debe para evitar que nuestra marca sea dañada.

Esto no sólo es aplicable a empresas, sino también a la marca personal.

Hoy os mostramos una infografía muy interesante que explica precisamente,  como tratar a los clientes enfadados y/o mal educados, y la importancia de tratarlos adecuadamente:

How_to_handle_angry_customers_Infographic

 

Todos los datos de la infografía corresponden a una encuesta realizada en  2013 a consumidores americanos.

El dato más relevante es que el 71% de los encuestados americanos se basan en opiniones boca a boca, con lo que, un cliente descontento implica que se lo dirá a sus amigos, familia y demás conocidos. Pero la cosa no acaba aquí, en un mundo 2.0 como el de hoy, el 48% se basa en las opiniones que encuentra en webs que habla sobre la empresa, producto o demás, y el 25% se decide a partir de la opinión de desconocidos generalmente gracias a las redes sociales.

Así que un cliente descontento tiene 3 vías para hacer llegar su opinión a clientes potenciales y que consecuentemente, dejen de serlo: vía el boca a boca, páginas de reviews o a través de redes sociales. Y como es lógico, el resultado es la perdida de ingresos de nuestro negocio.

Para evitar llegar a esta situación, os proponemos 10 consejos:

1- No luches directamente con el cliente, ponte a su lado, usa la empatía y intenta disuadirle.

2- Mantente tranquilo, educado y profesional, independientemente de lo que te digan.

3- Probablemente no sea tu culpa, así que no te lo tomes como algo personal.

4- Volvemos a la empatía, ¡pregunta, pregunta y pregunta! Para ayudar debes entender el problema.

5- Consecuentemente, debes ser capaz de escuchar activamente. Así, entenderás el problema.

6- Siempre muestra respeto y entendimiento hacia la situación del cliente.

7- ¿No ha sido tu culpa? Da igual, discúlpate por la circunstancia ocasionada.

8- Usa todo lo que esté a tu alcance para hallar una solución.

9- Informa al cliente cuando tengas una solución, pero sino la tienes también. Al informar de todo, demuestras transparencia, lo que calmará la situación.

10- Una vez arreglado, tómate unos minutos para relajarte y poder tratar con otros clientes.

Finalmente, os dejamos con un par de las mejores frases referentes a esta temática. Ya sabéis que si la empresa en la que adquiríste un producto o servicio no aplica estos consejos y queréis reclamar, podéis hacerlo en populetic.com. Nosotros os escucharemos y os ayudaremos para hallar una solución.

A menos que tengas un 100% de clientes satisfechos, aún tienes margen de mejora”  -Horst Schulz

Los clientes no esperan que seas perfecto. Ellos esperan que seas capaz de arreglar los desperfectos.” -Donald Porter

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