¿Qué hago cuando tengo un problema con mis compras online?

Cada vez más, las personas realizamos nuestras compras por Internet: es más rápido, más cómodo, tenemos acceso a más variedad de productos… Pero, ¿tienen todas estas ventajas un lado oscuro? En realidad, no más del que pueden tener las compras en comercios tradicionales.

En primer lugar, habría que aclarar que el comercio electrónico se regula, en España por la Ley 34/2002, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, y el RDL 1/2007, Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, en lo relativo a ventas a distancia. Por ello, no debemos presuponer que tenemos exactamente las mismas condiciones que en un comercio normal, porque la normativa que lo regula es distinta. En Cataluña,  la Ley 22/2010, de Código de Consumo de Cataluña, regula determinados aspectos de las ventas a distancia.

En octubre de 2013 se ha aprobado un Proyecto de Ley para regular el comercio electrónico, que teóricamente se aprobará y entrará en vigor durante el 2014. Esta actualización de la regulación de la compra online presenta algunas novedades interesantes, pero aún está por ver cómo se aplica.

¿Qué podemos hacer entonces cuando lo que nos entregan no es lo que nos llega, o nos llega tarde, en mal estado…?

Es curioso, pero después de analizar las diferentes normativas, hemos llegado a la conclusión de que el proceso es análogo al de una devolución en un comercio tradicional: ¿Qué haces cuando tienes que devolver un puzle porque tiene 10.000 piezas, y tú no has pasado de los de 10 que hacías en la guardería? En primer lugar, buscar el tiquet de compra. ¿Tienes el comprobante de compra online?

En segundo lugar, nadie pregunta cuando compra un puzle las condiciones de devolución o de cambio, pero eso no significa que no existan. Así, lo mejor es ir al sitio web donde se hizo la compra, y buscar las condiciones de compra. También tienes la posibilidad de preguntar directamente al vendedor, por teléfono o mail.

En el caso de que en un mes no te hayan dado una respuesta satisfactoria, puedes reclamar a la entidad o asociación de consumidores de tu zona, para que te asesoren. Ten en cuenta que deberás haberte informado bien sobre las condiciones de compra y devolución que se comunicasen en el web (aunque a veces no las ponen demasiado a la vista…) y proporcionarles toda la información que tengas: comprobante de compra y/o pago, condiciones y características del producto o servicio que compraste, etc.

Así que, como conclusión, las compras online no son compras perdidas: tienes tus derechos y puedes ejercerlos. Para ello, como en cualquier compra tradicional: infórmate de las condiciones, recopila información y documentación, y habla con el vendedor o, si no hay acuerdo, con la asociación de defensa al consumidor de tu zona. Puedes hacer todo esto online, por norma general, y con una ventaja: puedes reforzar tu queja con la difusión en redes sociales, que hecha educadamente siempre queda mejor que quejarte directamente en la tienda, ya que tu queja la recibirá finalmente el vendedor o responsable, y no la pobre dependienta que no tiene poder de decisión sobre las políticas de su empresa o comercio.

En resumen, compra por Internet sin miedo y, ante cualquier problema, ¡no te resignes!

Sònia Verdú
Responsable de Comunicación de Mercadigital SMI
www.mercadigital-smi.cat

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