¿Por qué la atención al cliente es una de las obsesiones de Amazon?

Por Jordi Albanell.

El pasado agosto el presentador de la televisión inglesa Matt Kelly entrevistó a Jeff Bezos, presidente y director ejecutivo de Amazon. Me ha llamado la atención una de las sentencias atribuidas a Bezos en el artículo que Puromarketing publicó al respecto:

Hay que tener en cuenta una cosa, en el medio físico, un cliente insatisfecho puede contar su mala experiencia a 6 amigos; en cambio, en el medio online, podría transmitírsela a 6.000.

¿Exagera, o está hablando de una cifra creíble?

Todos sabemos que cuando subes tu reclamación a Facebook algunos de tus amigos la verán. Lars Backstrom habla de un promedio de 190 amigos en Facebook, una cantidad similar a los 150 que predice la teoría del número de Dunbar. ¿Pero cuántos amigos ven tu queja realmente? Eytan Bakshy y otros científicos de Stanford han calculado que de media 78 amigos verán tu reclamación, lejos todavía de las 6.000.

Algunos de tus amigos se solidarizan con tu causa, hacen «me gusta», comentan y comparten tu queja. Pongamos que un 10% de esos 78 que vieron la queja en primera instancia te ayudan y la comparten, lo ven sus amigos, y ya tenemos 608 personas enteradas de tu descontento.

Según estudios recientes, tu mensaje sólo ha de pasar por 4 personas para llegar a cualquier otro usuario de Facebook. En un proceso en cascada los amigos de tus amigos lo ven y a su vez pueden volver a compartir. Si un 1% de ellos lo hace, ya estamos en más de 1.000 personas enteradas de tus desavenencias con cualquier empresa.

En enero de 2013 Petter Kverneng, un joven noruego, consiguió que en menos de un día más de un millón de personas hicieran «me gusta» en una foto. ¿Cómo? ¡Simplemente pidiéndolo! Pero no hagamos de la excepción una regla, en la mayoría de casos Facebook no es suficiente para explicar tu descontento a las 6.000 personas que de las que habla Bezos.

Nos falta sumar todas las personas que se enterarán si comentas tu caso en un foro, un perfil de Twitter o una página de Facebook de gran audiencia. Una de las reclamaciones publicadas en Populetic recibió 3.998 visitas en 4 días. Además Google se encargará de hacer tu queja accesible a miles de personas cada mes. No creo que Jeff Bezos exagere, ¡puede que hasta se haya quedado muy corto!

Tampoco me extraña que para Amazon sea una obsesión evitar y tratar adecuadamente las reclamaciones. Lo que no entiendo es por qué otras empresas se arriesgan a que les pase algo así.

Jordi Albanell
Soci-director de Mercadigital SMI
www.mercadigital-smi.cat

Referencias:

Four Degrees of Separation

The Anatomy of the Facebook Social Graph

Quantifying the Invisible Audience in Social Networks

4 comentarios

  1. Atención al Cliente en España, o Amazon versus Seur | luisserrano.es Responder

    […] a las Redes Sociales, el descontento de un cliente puede hacer mucho daño. Si no lo crees, mira este revelador artículo de Jordi Albanell en Populetic, donde se habla precísamente de la importance que Amazon le da a la Atención al […]

  2. Jorge Responder

    Esta claro que hay que mirar por los clientes, una mala experiencia para un cliente es el miedo de otras.
    Mientras que la buena experiencia de un usuario puede ser un escaparte publicitario gratuito.
    Yo sin ir más lejos aconsejo a mis amigos mirar en portales conocidos como Amazon, Pixmania o Pccomponentes.
    No busco hacerles publicidad a las empresas pero si puedo hacer que un amigo ahorre unos €€€ a veces muchos…
    Pues como buen amigo le aconsejo, y dada la satisfacción a la hora de comprar hace que pueda decirles con seguridad eso de “este sitio si es de fiar” que al fin y al cabo es lo que muchos quieren oír.
    El miedo a que sea fraudulento, a que no puedan devolver etc está ahí, y siempre está bien contar con las experiencias de los demás.

  3. Las reclamaciones son buenas para las empresas | Populetic Responder

    […] empresa, que tiene en cuenta este hecho, es Amazon, tal como explica Jordi Albanell en el artículo “¿Por qué la atención al cliente es una de las obsesiones de Amazon?”, publicado en este mismo […]

  4. Atención al Cliente en España, o Amazon versus Seur | Luis Serrano Responder

    […] a las Redes Sociales, el descontento de un cliente puede hacer mucho daño. Si no lo crees, mira este revelador artículo de Jordi Albanell en Populetic, donde se habla precísamente de la importance que Amazon le da a la Atención al […]

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