¿Merece la pena obviar a los clientes insatisfechos?

Con V de vendetta o cómo los clientes insatisfechos llevan a cabo su venganza con las marcas.

Frustración, esa sensación de impotencia que recorre nuestro interior ante una situación injusta que nos afecta directamente, y cuya solución no está en nuestra mano.

Así se sienten los clientes cuando comprueban que las expectativas generadas y bondades del servicio contratado o producto adquirido no corresponden a lo que realmente tienen en sus manos. La empresa, o el vendedor que la representa, ha actuado de forma deshonesta, e incluso fraudulenta, lo cual supone un problema.

En estos casos, lo ideal sería que la empresa atendiera la petición del cliente, se disculpara por ello y, a la mayor brevedad posible, procurara una solución que sí cumpliera las promesas realizadas antes de la compra. En cambio, este escenario idílico en muchas ocasiones no se cumple, aumentando con ello la frustración que dio inicio a este artículo. Ante lo cual, los clientes optan por tomarse la justicia por su mano, intentando, por todos los medios, hacerse oír, de tal modo que, finalmente, consiga poner fin a su agonía.

En la cruzada por salvar la honra perdida, uno de los principales objetivos es el de amplificar en la medida de sus posibilidades la trascendencia de la mala actuación por parte de la empresa. En este sentido, las redes sociales se han convertido en el altavoz de los clientes. Constituyen un muro de las lamentaciones 2.0; cuyas quejas y reclamaciones tienen una trascendencia y poder sin límites conocidos hasta el momento.

La red esta plagada de almas en pena, que pugnan por una solución por parte de la empresa, así como de clientes realmente enfurecidos, cuyo principal objetivo es el de advertir al resto de ingenuos clientes que caigan en la misma trampa de la que ellos fueron víctimas.

No hace falta rebuscar mucho para darnos cuenta del elevado grado de descontento que sufren los clientes de las operadoras de telecomunicaciones. El estudio publicado en abril por Kelisto.es mostraba que el 20% de los españoles estaba descontento con su operadora de telefonía. Únicamente el 16% de los encuestados se sentía “totalmente satisfecho”.

Por ello, no nos puede extrañar que los clientes hayan hecho de su capa un sayo y, satíricamente, hayan creado términos como “timofónica”, “vomistar”, o “robafone” para desprestigiar a las principales marcas del mercado. Un reto que no les ha sido difícil conseguir. No hace falta ir muy lejos para comprobar la efectividad de estas acciones. En pleno puente de agosto un cliente insatisfecho de Vodafone consiguió que #Robafone llegara a trending topic. Toda una hazaña que la propia compañía desearía enterrar en los anales de su historia negra, y cuya estela continúa al cierre de este artículo.

Tampoco se salvan las compañías energéticas. A finales del pasado año, el informe de la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) concedía a los españoles el dudoso mérito de ser los más descontentos con su empresas de eléctrica y gas. El 80% de las empresas que operan en nuestro país suspenden en satisfacción al cliente.

Mención especial merece el sector del automóvil, donde la respuesta por parte de los clientes es de lo más creativa, intentando dañar la imagen de la marca de un modo sin precedentes. Si no, pónganse en la piel de los amantes del motor y medios de comunicación especializados que acudieron la pasada edición del Salón del Automóvil de Frankfurt, y se encuentran en la puerta al dueño de un BMW M6 destrozando su flamante coche a mazazo limpio, ayudado por un amigo, que le acompañaba armado con un hacha.

En cuestión de minutos, un coche valorado en 120 mil euros quedó literalmente destrozado, ante los ojos atónitos de los allí presentes, que obviamente no dudaron en recoger las imágenes en vídeo para la posteridad. Todo por desoír las reclamaciones de Hadi Pourmohseni, que así se llama el dueño del BMW, acerca de los fallos en la transmisión de su recién adquirido vehículo. Este espectáculo fue el cúlmen de una cruzada contra la marca, para la cual Hadi rotuló su coche con pegatinas donde denunciaba su situación, con la consecuente difusión del mensaje, allá por donde circulara.
Este acto, que podríamos considerar vandálico, si no fuera por que el causante y el perjudicado son la misma persona, no es un hecho aislado.

En consecuencia, gracias a estos nuevos canales, las marcas ya no deberían continuar haciendo caso omiso de las peticiones de sus clientes. Dado que continuar volviendo la espalda a la realidad solo puede tornarse en su contra.

¿Merece la pena obviar a los clientes insatisfechos?

La insatisfacción de los clientes se traduce en una frustración, que busca una vía de escape, con el fin de aliviar este malestar. Así, los clientes se muestran hasta 3 veces más dispuestos a hablar de una experiencia negativa en su entorno.
Todo ello sin olvidar que se trata de un cliente perdido. El 82% de los clientes no volverá a contratar los servicios de una empresa con la que ha tenido una experiencia negativa. Y no solo queda aquí, el 79% de estos clientes no duda a la hora de difundir esta mala noticia, por lo que puede dañar seriamente la reputación online de la marca. Según CorvisaCloud, el 20% de los clientes hace partícipe de su insatisfacción a su entorno más cercano, familia y amigos, un 12% carga directamente contra la marca, mientras que un 4% se dirige a los Social Media para descargar su ira.

Unas críticas que afectan negativamente a los clientes potenciales. El 80% de ellos no compraría en una empresa sobre la que ha encontrado comentarios negativos. Como resultado, cada año, solo en Estados Unidos, las empresas pierden 537 mil millones de dólares por culpa de la infelicidad de los clientes.

¿Es posible enmendar los daños y perjuicios ocasionados a los clientes?
Afortunadamente sí. Los clientes son en cierto modo comprensivos, el 92% estaría dispuesto a volver a confiar en una empresa, si ésta le compensa, en algún modo. Comenzando por la disculpa, y acabando por una compensación; los clientes se muestran benévolos ante una reacción a tiempo por parte de la empresa. El 63% solicita una disculpa por parte de un cargo de responsabilidad de la empresa; los clientes quieren sentirse escuchados, necesitan que la empresa les demuestre su interés y se preocupen por el cliente.

El 52% cedería ante un descuento, una compensación por el agravio causado. El 49% solo admitiría en el caso de que la empresa le demostrara que va a hacerlo mejor, que realmente se va a emplear a fondo por ofrecer el trato que el cliente se merece.

¿Realmente la experiencia del cliente es tan determinante para su fidelización?
Sin duda alguna; la experiencia del cliente es cada día más relevante. El 85% de los clientes están dispuestos a apagar más, si con ello se les atiende mejor. Un hecho que repercute positivamente en beneficios directos para la marca y en la fidelización del cliente. 3 de cada 4 clientes volverá a comprar en aquella empresa donde ha recibido un trato excelente. Incluso el 56% recomendará la marca en su entorno.

Por si no fuera suficiente, un 33% de los clientes satisfechos compra más en aquellas marcas donde se siente debidamente atendido.

Ante este panorama, ¿qué es más conveniente, atender las reclamaciones de los clientes, o tentar a la suerte y desatar su ira?

En Populetic queremos ayudar a clientes y empresas a acercar posturas, y que las reclamaciones se conviertan en elogios de clientes contentos.

Fuente: www.puromarketing.com

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