¿Les sale a cuenta a las empresas no escucharnos?

Actualmente, es demasiado habitual estar enfadado con alguna marca, situación a la que se suele llegar por la falta de atención de las empresas hacia sus consumidores. Pero nuestra infelicidad conlleva un coste traducible en dinero, lo que nos lleva a preguntarnos si realmente les sale a cuenta a las marcas no hacernos caso.

Para podernos hacer una idea de las pérdidas que comportan las malas experiencias con las marcas a las mismas, solo hay que observar la cifra presentada por Vision Critial. El porcentaje de consumidores que han cambiado de marca a causa de un problema de este tipo respecto al total de dinero que el consumo mueve en EEUU, supone una pérdida de 537.000 millones de dólares al año. Estos datos nos hacen volver a repetir la pregunta inicial, ya que si ésto sólo representa el problema en EEUU, ¡imaginemos el porcentaje mundial! Realmente les interesa escuchar a los clientes.

¿Nos tomamos cada vez más enserio las experiencias negativas con una marca? Parece ser que si, solemos comentar tres veces más las cosas negativas que las positivas que nos pasan y requerimos de una media de doce experiencias positivas para olvidar la mala vivencia. En este contexto, con Internet aún pasan menos desapercibidos los problemas relacionados con empresas, ya que se ha convertido en un centro de reclamaciones y opiniones haciéndolas aún más poderosas y consecuentes. Alguien que hizo un buen uso de la red para explicar su caso fue el músico estadounidense Dave Carrol, quien compuso una canción para United Airlines después de que por culpa de una mala praxis del servicio de equipajes su guitarra quedara destrozada. El vídeo alcanzó rápidamente millones de reproducciones y se hizo viral. Al mes, las acciones de la compañía bajaron un 10% y perdió un total de 180 millones de dólares en su valoración.

Asimismo, este tipo de comportamientos de las empresas conllevan un decrecimiento en la confianza en una marca por parte de los clientes y si a ésto se le suma Internet, las pérdidas se multiplican. Un claro ejemplo de ello es que el 80% de los consumidores afirma que no irían a un establecimiento con malas críticas en la red.

En un mercado donde nacen conceptos como el happiness marketing  y donde las campañas promocionales sean del producto que sean se centran en la felicidad, nos extraña que las empresas sigan permitiendo el enfado y la decepción de sus clientes. Solo es necesario que respondan a los problemas que planteamos de forma rápida y sencilla y, sobretodo, mostrando su preocupación.

Populetic quiere poner su granito de arena en la felicidad de los consumidores, y ser un lugar de encuentro y diálogo donde encontrar soluciones cuando los problemas tengan consecuencias mayores.

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