La queja: un regalo para las empresas… ¿o no?

Normalmente la gente cree que las quejas de los clientes son perjudiciales para su empresa. Pero, por el contrario, es una fuente de información incalculable de información y crecimiento.  Un cliente que se queja es un regalo, es una persona que se preocupa por la marca. Hoy vamos a explicar la importancia de las quejas, y el porqué de la importancia de quejarse y reclamar.

Contra menos quejas, ¿mejor?

El peor error que puede cometer una empresa es pensar que mientras menos quejas, mejor.  ¿Qué quiere decir eso? Pues lo más probable es que los clientes estén tan descontentos que no quieran perder su tiempo en realizar una queja… pero el problema está y lo peor de todo, no tiene información sobre éste.

¿Qué pasa cuando se ignoran?

Las empresas turísticas y otras empresas que no están centradas en el cliente se esfuerzan en ignorar las quejas, en no contestar, en borrar el rastro… ¿de verdad pensáis que una empresa que no tenga ninguna queja es de fiar? En el mundo de Internet dónde vivimos hoy en día, eso hace sospechar a las personas, y les hacen pensar que algo están ocultando, falta transparencia.

Además, al hacer esto, están fortaleciendo  el marketing de la competencia. Como decía Kotler, ‘si no hay quejas, hay que salir a descubrirlas porque siempre hay. Cuando el cliente no se queja, generalmente se pasa a la competencia’.

¡Bien! Tenemos menos quejas

  • Bien, hemos reducido un 50% las quejas, ¡enhorabuena!

Está puede ser una frase en algún departamento de atención al cliente, pero ¿es una buena noticia?

En algunos casos y ante un problema específico que la empresa conoce, posiblemente sea una gran noticia, pero, por lo general, una reducción de las quejas no significa que los clientes estén satisfechos.  Cuando se reducen las quejas puede significar que ya se haya perdido a ese cliente insatisfecho y que lo tenga la competencia.

Lo que hay que hacer

Y para acabar un ejemplo muy didáctico para todas las empresas, y sacado de este link:

¿Qué pasa cuando aparece una queja en el Hotel? Siempre he sido de la opinión de ofrecer una respuesta directa, personalizada y rápida. Que trasmita confianza. Un día me dijeron que “una queja era un regalo” y nada más cerca de la realidad. Es una gran oportunidad de fidelizar y demostrar al cliente que como toda empresa de servicios comentemos fallos pero como profesionales los resolvemos y sorprendemos en la respuesta.

A mi me encanta ver como un mal comienzo acaba en un gran final. Con un “Wowwww!!! Gracias!!!!”

Fuente: Populetic

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