La lucha de las marcas: la selva online

¿Dónde se juega la reputación online de las marcas? En Internet y las redes sociales. Son muchos los personajes, empresas y organismos que han sufrido en sus carnes los rigores de la red. Una red que muchas veces se convierte en una selva en la que viven trollers, haters y todo tipo de gamberros. Así es, no lo podemos controlar pero podemos poner mecanismos para identificar y monitorizar lo que se dice de la marca. 

Pero que nadie sea iluso, la reputación de las marcas pasa por cuidar al cliente, ser transparente y actuar en consecuencia. Esta es la empresa del Siglo XXI, y la empresa que no evolucione, morirá en la orilla.

 

La gestión de la reputación online ante los trollers y haters de internet

Resumen del artículo publicado el 05-03-2014 por Puromarketing.com.

“Internet –comenta Raúl Arbeloa, director general de Boom Social Technology, empresa integrada en Hello Media Group- es un espacio altamente sensible donde cada segundo se pone en juego nuestra reputación, nuestra marca personal o comercial. Pero eso no quiere decir que estemos desarmados o que, impotentes, debamos tirar la toalla”.

Según Arbeloa, en las redes sociales se juegan muchas batallas comerciales y políticas y, como en cualquier batalla, “gana quien está mejor armado y quien tiene mejor estrategia”. Hay personajes que piden a gritos que les trolleen, porque se equivocan en el momento más inoportuno. A otros les gusta provocar, y encuentran su medicina.

Personajes de la red

En la jerga de Internet, un troller es una persona que publica mensajes provocadores, irrelevantes o fuera de tema en una comunidad online, con la principal intención de molestar. Altera la conversación normal y logra que los mismos usuarios se enfaden y se enfrenten entre sí. El troller puede crear mensajes con diferente tipo de contenido ofensivo o con mentiras difíciles de detectar, con la intención de confundir y ocasionar sentimientos encontrados en los demás. Otra de las especies más extendidas es la del hater aquel cuya única misión es la de expresar odio en los foros públicos, especialmente en YouTube.

Proteger la reputación online

Si trollers y haters te identifican como víctima, hay que reaccionar inmediatamente, sobre todo si eres una marca comercial, una personalidad pública o una celebrity. “Cuanto más se tarde -indica Arbeloa- más difícil será”. Mantener una buena imagen de marca y producto en Internet, 24 horas los 365 días de año, es el nuevo desafío de las empresas y los líderes de todo tipo. No basta con monitorizar lo que ocurre en las red, hay que desarrollar políticas activas, preventivas y reactivas, capaces de asegurar una presencia online positiva.

Gestión de Reputación Online (ORM)

La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. Una percepción, positiva o negativa, generada por el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones. Nadie queda fuera, ni siquiera las empresas o personas que no tienen Web ni perfiles en redes sociales. Según un estudio reciente, el 58% de las compras comienzan en los buscadores, pero el 75% de los internautas cambia de idea de compra tras leer los comentarios en la red.

La Gestión de la Reputación Online (ORM) permite asegurar que la empresa o individuo tenga una presencia online favorable y empática, que se hable bien de ella; en definitiva, que caiga bien. Exige la combinación de numerosas herramientas y debe comenzar con la definición de una estrategia 360º a largo plazo en todos los campos de actuación.

“Internet –concluye Raúl Arbeloa- ofrece la posibilidad de establecer un diálogo activo y positivo con los usuarios, consumidores y la sociedad. La posibilidad de ir más allá en la relación entre marca y cliente, estrechando lazos, creando complicidades y fidelizándole. Es un instrumento poderosísimo que muchas veces se mal utiliza, despreciando la inteligencia del “público”, que siempre es más listo de lo que pensamos. También es un espacio donde no siempre se juega limpio, donde muchas de las informaciones negativas tienen su origen en una competencia comercial mal entendida, que hay que aprender y enseñar a detectar”.

 

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