La importancia de reclamar

Los tiempos han cambiado e Internet ha acercado al consumidor a las empresas. No cabe duda que actualmente nos encontramos en presencia de un nuevo consumidor, un consumidor que conoce el poder de las reclamaciones, de internet y ejerce su derecho a reclamar

Pero igualmente, en España, somos poco reclamadores comparados con otros países europeos o americanos, ¿y por qué?
Algunos de los motivos por lo que no reclamamos son:

  • Mecanismos demasiado engorrosos de las empresas: En ocasiones los procedimientos establecidos para la recepción, tramitación y solución de la queja causan, a los clientes, más molestias que el fallo como tal.
  • No los consideramos importantes: Hay defectos que son considerados “menores” y resulta más fácil remediarlos que realizar una reclamación.
  • Suponemos mucho: En algunos casos se toleran fallos porque se supone que no se puede hacer nada por evitarlo y que son obra del azar.
  • Desagradables experiencias anteriores: La existencia de experiencias anteriores desfavorables al realizar una reclamación o queja, ya sufridas personalmente o referenciadas por amistades, pueden inhibir la realización de una queja.
  • Desde Populetic fomentamos que los consumidores ejerzan sus derechos y estén informados respecto de cómo hacerlos valer, ya que es un elemento clave para que seamos bien atendidos por parte de las empresas.

Reclamar sirve

Porque las reglas del juego la fija la Ley del Consumidor y no lo que digan las empresas o sus “políticas” y porque es la forma de movilizar el mercado y terminar con malas prácticas masivas.

Los consumidores que a través de sus quejas y reclamaciones presionan al mercado, pueden lograr que las empresas vean en la resolución de sus quejas una oportunidad de mejorar sus procesos y eliminen el problema de raíz, lo que a la larga, los hará diferenciarse de su competencia y mejorar su imagen de marca.

Los consumidores cada vez son más conscientes de sus derechos y están dispuestos a ejercerlos, por lo que sabrán premiar con su compra o contratación a las empresas que los respeten, y castigar a quien los vulnera.

Un punto importante: reclamar no es pelear. Una reclamación es legítima, en el sentido de que es una vulneración real de un derecho, y debe realizarse con respeto.

El cliente hoy es más importante que nunca

Es obvio que en el momento de dificultades económicas generalizadas en el que nos encontramos en muchos países de nuestro entorno, y en particular en España, tener un cliente es “tener un tesoro”. Además, cifras como las de que la captación de clientes nuevos supone un coste 10 veces mayor que el de retener uno existente, tienen una especial relevancia para cualquier compañía a día de hoy. Por ello consideramos que es de vital importancia para las empresas, adoptar medidas y procedimientos que les permitan retener y fidelizar a sus clientes.

Hoy en día, un elemento diferenciador entre empresas es “la gestión de las reclamaciones”. Y será un elemento clave en los próximos años.

Hay organizaciones en las que el reclamante es visto como una molestia, alguien no deseado del que sería mejor deshacerse. Por contra, en otras organizaciones el reclamante es una fuente de información muy valiosa, y se le da importancia. Cada una de estas filosofías de empresa tiene resultados muy distintos: unas empresas se preocupan y nos fidelizan, y otras nos pierden.

¿Qué quiere el cliente que se queja? El cliente que se queja quiere una disculpa, ser tratado con cordialidad. El cliente está convencido de que tiene razón, de que tiene derecho a reclamar. La disculpa tiene que ser seria, sincera y enfática.

Clientes insatisfechos

Estimaciones indican que, generalmente, las empresas reciben reclamaciones de solo un 4% de los clientes insatisfechos. Alrededor de un 96% de los clientes simplemente no reclaman pero, lo que es más importante, un 90% de este grupo no volverá a comprarle a esa empresa.

Este efecto “halo” hace que un cliente insatisfecho lo comunique por término medio a 10 personas mientras que la satisfacción sólo suele comentarse a unas 5 personas. Luego, 1 reclamación representa 25 clientes insatisfechos que lo comunicarán a 10 personas cada uno, por tanto 250 repercusiones negativas.

Para concluir, no olvidéis vuestros derechos y ejercerlos. En Populetic estamos con vosotros, si tenéis cualquier duda o consulta, nos podéis escribir a info@populetic.com o llamarnos al 93 726 88 77.

Fuente: Populetic

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