¿Cómo afecta a los compradores online la modificación de la Ley General de Defensa de los Consumidores?

El pasado 13 de Junio de 2014 entró en vigor la Ley 3/2014 por la que se modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007.

En eValor, el Sello de calidad para Tiendas Online que incluye Opiniones de Clientes, han elaborado un resumen de los cambios más relevantes que favorecen al consumidor online que podrás leer a continuación. Populetic quiere agradecer a eValor la amabilidad de compartir este artículo con todos nosotros.

Obligaciones de información precontractual:

Los empresarios deben facilitar al consumidor con anterioridad a la contratación de productos o servicios de forma gratuita y al menos en español, especialmente en transacciones a distancia entre las que se encuentra el comercio electrónico, la siguiente información:

  • Características principales de bienes y servicios.

  • En relación al precio de bienes y servicios que no puedan calcularse de antemano o se hacen mediante presupuesto, se deberá informar de cómo se determinará dicho precio así como todos los gastos asociados como son transporte, entrega o postales. En caso de la imposibilidad de hacer dichos cálculos se le informará de que puede ser necesario pagar gastos adicionales.

  • Formas que el cliente puede reclamar.

  • Garantía comercial, servicios postventa y garantía legal.

  • Procedimientos de pago, entrega y ejecución así como la fecha en la que el empresario se compromete a entregar los bines o ejecutar la prestación del servicio.

Nuevas garantías para cancelar o desistir el contrato

  • Se amplía el plazo de desistimiento (devolución) de 7 días laborables a 14 días naturales.

  • El plazo para que el consumidor devuelva la mercancía es de 14 días naturales desde la fecha en la que comunica su decisión de cancelación al empresario.

  • Cuando un empresario no haya informado claramente al cliente del plazo de desistimiento se ampliará éste de 14 días a 12 meses frente a los 3 meses que contemplaba la ley anteriormente.

  • Los gastos de devolución a cargo del consumidor: el consumidor correrá con los gastos de devolución en caso de ejercer el derecho de desistimiento salvo que el empresario decida asumirlos o no informe claramente de ello de forma anticipada, en tal caso, asumirá el empresario dichos costes.

  • El plazo del que dispone el empresario para hacer el reembolso del dinero, incluidos los gastos de entrega, es de 14 días desde el desistimiento. Las empresas por tanto deberán implementar los procedimientos que les permitan cumplir con dichos plazos. Sin embargo el empresario podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes u obtener alguna prueba de la devolución de ellos, la condición que se dé primero.

Regulación del uso que puede hacer el consumidor antes de desistir

En muchas tiendas online podemos encontrarnos con esta limitación explicando que si el consumidor utiliza el producto no se le devolverá el dinero.

Con la nueva normativa el empresario no podrá prohibir que el consumidor pruebe el producto comprado o limite el uso para el cual fue adquirido. Sólo será responsable el consumidor de una disminución del valor del producto por hacer un uso diferente para el que es concebido. En este sentido será responsabilidad del empresario incorporar cláusulas que delimiten qué se entiende por uso indebido del producto y establecer las comprobaciones normales que se espera que el usuario haga del producto para comprobar que funciona para sus fines propios.

El consumidor paga los gastos de devolución cuando existe una sustitución del bien.

Anteriormente cuando debido, por ejemplo, a una falta de stock se proporcionaba al consumidor un bien o un servicio de calidad igual o superior y éste ejercía su derecho de desistimiento, el empresario corría con los costes de devolución.

Con la nueva normativa esto ha cambiado, será el consumidor quien corra con los gastos de devolución en este caso salvo que el empresario no informe de forma clara y anticipada sobre ello o el empresario exprese la voluntad de asumir los gastos de devolución.

Límite a los recargos por utilizar determinados medios de pago

  • El empresario no podrá cobrar a los consumidores por pagar mediante tarjeta de crédito o cualquier otro medio de pago más de lo que les cuesta ofrecer esos servicios de pago.

Líneas de atención al cliente

– Se deberá entregar un número de identificación y un justificante por escrito, en papel o soporte duradero, para que el consumidor tenga constancia de sus quejas y reclamaciones. Si dichos servicios de prestan por teléfono se debe de asegurar una atención personal y directa.

– Los empresarios que faciliten una línea telefónica para gestionar asuntos relacionados con el contrato celebrado no podrán cobrar más de la tarifa básica de llamadas telefónicas y en ningún caso el empresario podrá obtener un beneficio por ello.

Riesgo de entrega del producto

  • El empresario asumirá los riesgos que pudiera sufrir el producto durante el transporte hasta que sea entregado al consumidor.

Populetic quiere agradecer a eValor este artículo que ayuda a todos los consumidores onlines en sus compras. Desde el equipo de Populetic queremos recordarte que ahora más que nunca: ¡no estás solo!

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